La estructura organizacional y el modelo de gestión por procesos
Un esquema básico de lo que debe documentarse en detalle para asociaciones de cualquier naturaleza jurídica, en su diseño, ejecución, evaluación permanente, mejoramiento continuo y auditorías necesarias para benéficas modificaciones.
Por Rosa Lía Medina de López
Equipo Fundelt # 01 de Planeación. Direccionamiento estratégico y Evaluación.
“Hoy en día por lo general estamos bien preparados para un mundo que ya no existe, vivimos una realidad de cambio constante y muy rápido; en igual forma, deberíamos actualizar continuamente los conocimientos sobre la conducción de cualquier tipo de asociación, organización, o empresa, porque casi todo lo que sabemos puede estar obsoleto o errado.” Michael Hammer & James Champy: Reingenieria -1994
“La Economía y la Administración son las Ciencias para el buen manejo de lo escaso; su evolución a la fecha ha eliminado la gran mayoría de las disculpas para no lograr un buen desempeño, porque hoy el camino de todo emprendimiento está muy bien pavimentado con abundante y confiable información y con el manejo de muy diferentes formas de interacción, lo que siempre conduce a la necesidad del encuentro con la calidad total.” Inst. Univ. Juan de Castellanos: Gestión empresarial rural – 2000
Afirmaciones totalmente válidas al promediar un cuarto del siglo XXI
Las organizaciones en general ya sean oficiales, privadas, académicas, empresariales, gremiales, políticas, sin ánimo de lucro, o de cualquier otra naturaleza jurídica, creadas para la búsqueda de beneficios y soluciones a las necesidades colectivas de sus usuarios, deben revisar periódicamente los dos factores más críticos y determinantes para el logro de un alto nivel de desempeño: la estructura organizacional y el modelo de gestión.
Probablemente se requiera de la revisión fundamental y el rediseño radical de varios o de todos los factores que inciden en un eficiente y eficaz funcionamiento y el logro de una sustentable satisfacción de los objetivos medulares para los cuales fue creada la agrupación, lo que se conoce como “reingeniería.”
La mayoría de las organizaciones que fueron conscientes de esa situación, desde ya hace bastantes años, lograron con éxito potenciar el concepto de proceso como un solo foco común y un objetivo principal, el usuario. Este enfoque diferenciador y su alineamiento organizacional, se plantearon no como una meta, sino como una evolución constante, que puede requerir en cualquier momento de rápidos realineamientos, es decir de mejoramiento continuo que garantice en todo momento mantener la excelencia organizacional.
La gestión, porque presupone el desempeño de una serie de funciones, en cuya realización se proporcionan tanto las condiciones para el trabajo eficaz de quienes laboran en una organización, así como la consecución de los resultados correspondientes a sus objetivos; en la actualidad es habitual hablar de funciones de gestión como: Planificación, Organización, Coordinación, Motivación, Control.
Empresarial, porque es indispensable el proceso de planeación, organización, integración. direccionalidad y control de los recursos intelectuales, humanos, materiales, financieros, entre otros, con el propósito de obtener el máximo beneficio y alcanzar los objetivos.
Integral, porque un enfoque busca maximizar la eficiencia y la efectividad a través de la coordinación, así como la colaboración y la estrecha comunicación entre todos los componentes necesarios.
Sistémica, lo cual indica que cuando se hace una intervención sobre un elemento, está afectando de manera directa o indirecta los demás elementos y sistemas a los que pertenece.
¿Por qué la gestión por procesos?
Porque las organizaciones serán tan eficientes, como lo sean sus procesos, razón por la cual deben ser documentados mediante manuales de procedimientos, para eliminar al máximo los errores humanos, conceptuales y de apreciación subjetiva; y porque la administración del conocimiento se define como: “El conjunto de procesos por los cuales una organización: recoge, analiza, hace didáctico y comparte su conocimiento con todos sus miembros, con el fin de crear ambiente creativo-participativo, en beneficio de la organización y de sus usuarios ya que el conocimiento y la información oportuna juegan un rol de competitividad de primer orden.
Características de un proceso:
1. Un proceso debe ser capaz de cruzar vertical y horizontalmente la organización.
2. En un proceso se habla de metas y fines en lugar de acciones y medios.
3. Un proceso responde a la pregunta ¿Qué? y debe ser comprendido por cualquier persona de la organización.
4. El nombre de cada proceso debe sugerir los conceptos y actividades incluidos en él.
Requisitos de un proceso:
1. Todos los procesos deben tener un Líder responsable, designado según su complejidad: Dinamizador, Facilitador, Auxiliar, etc., que asegure su cumplimiento y eficacia continuos.
2. Todos los procesos tienen que ser capaces de satisfacer el ciclo de la calidad total P.H.V.A.E. Planificar, Hacer, Verificar, Asegurar, Evidenciar estadísticamente.
3. Todos los procesos deben disponer de indicadores que permitan visualizar de forma gráfica la evolución de los mismos.
4. Todos los procesos tienen que ser auditados para verificar su grado de cumplimiento y eficacia; la única forma de poder hacerlo bien, es tenerlos perfectamente documentados mediante manuales de gestión y procedimientos.
5. Es recomendable planificar y realizar periódicamente, siquiera cada semestre, una revisión de los procesos de gestión claves, para alcanzar mejoras significativas, en parámetros vitales como costos, calidad, cobertura y rapidez de respuesta.
El marco conceptual y los apoyos técnicos:
La Organización Internacional para la Estandarización ISO fue fundada en el año de 1947 (hace 76 años) para que colaborara eficazmente en la reconstrucción de la Europa de post-guerra, mediante el desarrollo de normas técnicas para el control de productos y servicios. Actualmente la ISO cuenta con 174 países miembros, a través de sus Organismos Nacionales de Normalización, como el ICONTEC de Colombia, y está dirigida por una Secretaría General en Ginebra (Suiza).
A lo largo de 76 años de existencia, la ISO ha publicado más de 20.000 normas técnicas internacionales de alcance mundial, pero empezó a ser reconocida y adquirió renombre a partir de la publicación en 1989, de las normas conocidas como ISO 9000, las cuales fueron revisadas en 1994 y en 2000 y por eso hoy se denominan ISO 9000-2000.
Las normas ISO 9000-2000 son el grupo de normas que orientan a cualquier organización para el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Total, con enfoque basado en procesos y en la búsqueda de la articulación de todas las actividades en forma sistémica, para su mejora continua.
Las normas: ISO 9000, 9001, 9002 y 9003 permiten garantizar de manera consistente el cumplimiento de las especificaciones de calidad establecidas.
La norma ISO 9004, llamada de administración, facilita a cualquier organización, diseñar e implantar un sistema de calidad que le ayude de manera efectiva y eficaz en su capacidad para suministrar productos y servicios.
La norma ISO 9001-2000, establece los requisitos de calidad para la gestión:
Principio 1 – Enfoque hacia los usuarios
Principio 2 – Enfoque hacia procesos
Principio 3 – Enfoque de Sistemas para la gestión
Principio 4 – Mejoramiento continuo
Principio 5 – Enfoque basado en hechos y estadísticas para la toma de decisiones
Principio 6 – Liderazgo
Principio 7 – Participación de todo el personal
Principio 8 – Relación de retroalimentación con usuarios, aliados y proveedores
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